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15 Marzo 2021

El riesgo develado de las videoconferencias

Fatiga de Zoom es el concepto acuñado para describir las consecuencias negativas del exceso de reuniones virtuales. Evidencia científica confirma que es un problema instalado, mientras especialistas plantean soluciones.

Hace un año el mundo sufría los primeros golpes del SARS-CoV-2. Se iniciaban las restricciones de movilidad y confinamientos para reducir la propagación del virus, objetivo que aún se ve lejano. Tal como ocurrió con otras pandemias durante la historia, comenzaba un periodo de profundas transformaciones sociales y, en paralelo a la búsqueda de una vacuna y la lucha hospitalaria, gran parte de la población se vinculaba por primera vez con la comunicación virtual como herramienta de trabajo.

El impacto económico de las cuarentenas, la incertidumbre sobre el comportamiento del patógeno y una crisis que podría extenderse por 24 meses según proyecciones de la Universidad de Minnesota [1], impulsaron la implementación de plataformas digitales en el ámbito laboral, respuesta innovadora para sostener la productividad. Sin embargo, su sobreutilización se ha transformado en un problema.

Las reuniones vía Microsoft Teams, Google Meet y Zoom son cada vez más habituales y sus consecuencias también: cansancio, estrés, ansiedad, baja autoestima, dolores de cabeza y molestias musculares. El desgaste que provoca el excesivo uso de este recurso, al que se exponen millones de empleados a diario, se conoce como “fatiga de Zoom” y es la base de una investigación realizada por el Laboratorio de Interacción Humana de la Universidad de Stanford [2]. 

“El mosaico de caras con las que interactuamos de cerca, anclados a una silla, con dificultades para captar el lenguaje no verbal, y con el rostro expuesto al escrutinio del resto y a nuestra propia autoevaluación en la pantalla, genera un estrés adicional”, comenta Jeremy Bailenson, autor principal del estudio publicado en Techology, Mind and Behaviour, revista de la Asociación Americana de Psicología.

Mantenerse en actividad en un entorno de bajo riesgo de contagio, más allá de incomodidades prácticas, ha sido bien evaluado. Expertos aseguran que el coronavirus solo aceleró la instalación del teletrabajo, herramienta que hace no más de una década prometía aumentar la productividad y mejorar la calidad de vida, gracias a la minimización en los tiempos de desplazamiento y optimización de la jornada. El inconveniente es que la adaptación tuvo sentido de urgencia y algunos aspectos, al parecer, no fueron considerados. 

“Sería tentador pensar que una reunión mantenida con cámara de video puede ser el sustituto idóneo para una presencial, pero lo cierto es que el cuerpo humano las descifra de una forma completamente distinta”, explica Marissa Shuffler, psicóloga laboral de la Universidad Clemson. Según la académica, las claves de comunicación que se pierden en una videoconferencia son el tono de voz, expresiones faciales y gestos físicos. “Al no ser tan evidentes, el trabajador se ve obligado a prestar más atención, en especial si la reunión cuenta con muchos participantes, y la experiencia resulta agotadora”.

El lenguaje no verbal es el primer ingrediente de la comunicación oral y equivale a más de dos tercios de lo que se quiere compartir. “Le da interpretación y sentido”, enfatiza Yago de la Cierva, docente de la Universidad de Navarra. Cuando uno de los componentes de la comunicación está ausente o limitado, emisor y receptor se ven obligados a invertir mayor atención y esfuerzo para expresarse y comprenderse correctamente, lo que genera un estrés adicional. El estado se exacerba por las dificultades para procesar adecuadamente los silencios, gestionados de forma natural durante el contacto presencial, y los efectos propios del confinamiento, como la apatía, falta de concentración y sensación de encierro. “Al final, los contenidos de la reunión se pueden perder porque estamos ansiosos, inquietos y distraídos”.

El estudio de la Universidad de Stanford es considerado el primero que se lleva a cabo desde la perspectiva de la psicología y sus conclusiones otorgan respaldo científico a una sensación creciente. “Ninguna investigación de campo había profundizado en las consecuencias de una sobreexposición tan prolongada”, coinciden sus autores. En él se identifican cuatro causas de la “fatiga de Zoom”: excesiva exposición a otras personas en primer plano, aumento de los esfuerzos por interpretar y hacernos entender, intentar mostrase concentrado cuando no se está y verse constantemente a sí mismo. Para atenuar el cansancio, se propone no tener la aplicación en pantalla completa, reducir el tamaño de la ventana, esconder la imagen sin que el resto nos deje de ver, usar un teclado externo, apagar la cámara periódicamente si no se está interviniendo, evitar reuniones innecesarias y seguidas y darse pequeños intervalos fuera del área de trabajo.

En ocasiones se debe optar por otras vías de comunicación como correos electrónicos, mensajes vía chat o llamadas telefónicas breves. “Los resultados de este estudio deben ser tomados como un conjunto de argumentos que puede ayudar tanto a estas plataformas como a sus usuarios a mejorar la interacción, y no como hallazgos científicos inapelables”, aconseja Jeremy Bailenson.

Expertos en comunicación social aseguran que estos cambios llegaron para quedarse. En la medida que la pandemia se supere y las aplicaciones incorporen mejoras, se prevé su consolidación definitiva, para bien o para mal, y un aumento exponencial de los usuarios, los que entre enero y abril de 2020 pasaron de 10 a 300 millones.

Mientras científicos piensan en el desarrollo de hologramas para recuperar la dimensión presencial en estas reuniones, reemplazando la pantalla por proyecciones en 3D, solo resta adecuarse a la nueva realidad y buscar el equilibrio entre teletrabajo, confinamiento y salud.

Referencias
[1] Moore, A. et al. (2020). Covid-19: The CIDRAP Viewpoint. Recuperado el 11 de marzo de 2021, del sitio web del Center for Infectious Disease Research and Policy de la Universidad de Minnesota https://www.cidrap.umn.edu/sites/default/files/public/downloads/cidrap-covid19-viewpoint-part1_0.pdf
[2] Bailenson, J. N. (2021). Nonverbal overload: A theoretical argument for the causes of Zoom fatigue. Technology, Mind, and Behavior, 2(1).

Por Óscar Ferrari Gutiérrez

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